她是一名党龄15年的老党员，来成都高新区11年，见证了成都高新区消费者协会从无到有；3年来受理消费者投诉1万余件，从普通工作者，成长为消费者协会负责人，她设身处地为消费者着想，让消费者在高新区有了“娘家”……
她就是成都高新区消费者协会暨成都高新区市场监督管理局“12315”投诉举报中心负责人张诗琛，也是2019 年度成都市“最美消费维权人物”。
“单刀赴会”
快速有效调解消费纠纷
消协工作涉及的领域多而复杂，要有广阔而深厚的知识储备。尽管消协人员不是专职律师，但她要求自己必须够专业。
几年前，一名职业打假人反复投诉某产品质量，大家以为他故意找茬，沟通很困难。张诗琛仔细检查才发现，他说得没错，该产品违反的是行业最新标准。
张诗琛说：“我们都还没研究到的细分领域，人家都掌握了，打铁还需自身硬，不然连基本诉求都可能听不懂。”如此自省的心态，也给张诗琛带来更积极正向的回馈。
有一次，消费者投诉某教育咨询公司教学质量差，要求退费，一线消协人员协调多次无果。通过大量系统学习、研究，张诗琛很快从该公司证照找到突破口，告知对方因无证经营，将面临主管部门的介入调查，同时要求对方立即停止培训经营活动。这下，本来傲慢的对方，态度马上“软”下来，退还了消费者剩余的培训费用。
2019年，按市网络理政办要求，紧急消费纠纷必须1小时内到现场、24小时内回复处理结果。不管周末还是夜晚，只要接到紧急投诉，张诗琛就会立即处理，常常忙到深夜三四点。
有一次，200多名消费者投诉装修公司不履约，股东躲了起来。公安部门没有直接证据，无法实施抓捕，消协是当时消费者的唯一希望。一天深夜，股东突然在中和的一处郊野露面。接到派出所电话后，张诗琛立即开车前去“围堵”。在随后的处置中，狭小会议室里，双方“剑拔弩张”，张诗琛在股东及200多名消费者间调解，毫不怯场，最终有效推动了事情的处理。
“独家秘笈”
全市首创“三步递进工作法”
2020年，新冠肺炎疫情爆发，大年初一，还在达州老家的张诗琛，将孩子托给父母，悄悄连夜开车回到成都高新区，初二一早便上岗。
当时，人们普遍情绪焦虑不稳，全国各地投诉量激增。成都高新区也不例外，口罩难买、猪肉涨价……张诗琛及同事每天都会接到成百上千的投诉。然而，消协仅有10名工作人员，每个投诉都去现场处理吗？
“这样下去不行！必须找到更高效优质的处理方式！”张诗琛当机立断，决定特殊时期具体问题具体分析、递进处理。
“针对因消费者恐慌引起、而实际情况并不严重的投诉，我们就采取电话调解、快速解决。”张诗琛介绍，对电话调解无效的群体性、复杂性投诉，采取现场证据材料审查、划分责任，调解成功率达到了70%以上；对个别拒不配合、涉嫌违法违规的企业，采取行政约谈，促使其与消费者达成和解。
这就是成都高新区当年全市首创的“三步递进工作法”，得到全市各地学习借鉴。
“惊险一刻”
怀孕8个月时的现场调解
消协的工作不仅要专业，有时还很惊险。2013年5月，怀孕8个多月的张诗琛，遇到一个棘手的纠纷。
当时，一名青海消费者购买的汽车出现质量问题后，前往该品牌下的一家4S店维修。然而修完后，这部车又出现了其他零部件的问题。消费者找到该4S店，要求赔偿数万元。
“修车的4S店，并不是消费者购车的店，因此4S店拒绝赔偿。”当时，双方情绪激动，当场打了起来。挺着大肚子的张诗琛没有慌张，马上告知上级领导，同时尽力安抚双方情绪。
张诗琛向消费者耐心梳理事件流程，同时，询问多个汽车行业领域多位专家、律师。“最终协商结果是，4S店没有直接责任，但有连带责任；不过消费者要求的赔偿数额过高，双方各退一步。”在张诗琛调解下，纠纷得到妥善处理。“尽管想起来还是有点后怕，但如果遇到类似情况，我还是会站出来的，我是党员，要冲在前面。”张诗琛对记者说。
今年，在张诗琛和同事的努力下，成都高新区消协暨成都高新区市场监管局“12315”投诉举报中心有了集中办公区，并正式对外开放，这标志着消费者在高新区有了“娘家”。
在成都高新区，消协工作不仅走在全市、全省前列，还多次受到国家市场监管总局、中国消费者协会的关注和表扬。眼下，张诗琛没有松懈，正积极推动成都高新区市场与消费公共信息平台建设，对企业进行画像和风险分析，让大数据服务于调解工作，促进监管从传统走向智慧。
记者：闫静
受访者供图
编辑：吴嘉
校对：冬夏
