消费是经济增长的稳定器和压舱石，是畅通产业循环、市场循环的重要基础。市第十四次党代会提出，优化提升现代服务业，建设国际消费中心城市，打响“成都消费”“成都休闲”“成都服务”“成都创造”品牌。
维护良好消费环境，成都高新在行动。6月29日，记者从成都高新区市场监督管理局（以下简称“成都高新区市场监管局”）获悉，今年以来，成都高新区市场监管局秉承“以人民为中心”理念，完善消费者权益保护制度机制，着力提升消费维权质效，提振消费信心，全力营造放心舒心消费环境，今年一月至今共受理消费投诉35242件，投诉量同比去年下降17.27%，挽回消费者经济损失1252.7万元。
建立健全消费维权机制
如何更好保护消费者权益？记者了解到，成都高新区从机制入手，先后探索建立了消费者权益保护工作联席会议制度、常态化消费投诉信息公示机制以及消费纠纷多元化解机制。
为加强对消费者权益保护工作的组织领导，强化统筹协调，提升消费维权工作效能，更好保护消费者合法权益，进一步发挥消费对经济发展的基础性作用，成都高新区市场监管局推动出台了《成都高新区关于加强消费市场风险防范和监管的意见》，建立了成都高新区消费者权益保护工作联席会议制度，更好发挥行业主管部门在消费维权中的主导作用。
“我们自2019年9月启动消费投诉公示工作，定期或不定期向社会公示消费投诉量较大、调解成功率较低的企业，倒逼企业履行不侵害消费者合法权益企业主体责任，引导消费者理性消费，安全消费。” 成都高新区市场监管局相关负责人介绍，截至2022年4月，已开展11个季度的定期公示和装修、校外教育培训、预付式消费等5次专项公示，公示企业近353家，涉及教育、健身、美容、电商、汽车销售和服务等多个行业，公示渠道已拓展至地铁沿线各站点、高新区环球中心等55个商业楼宇、综合体，住宅小区及社区广场，80%以上“上榜”企业因加强内部管理，主动配合处理消费纠纷，在下一次公示中成功“下榜”。
与此同时，为提高消费投诉调解效率和成功率，成都高新区还摸索出消费纠纷处理“三步递进工作法”：
①对责任划分明确的一般性投诉采取电话调解；
②对群体性、疑难复杂消费投诉采取现场调解；
③对涉嫌违法、拒不配合企业行政约谈促使解决消费纠纷。
2019年以来已受理并处理各类消费投诉22.77余万件，为消费者挽回直接经济损失7135.46余万元；多次电话调解无法协商一致的，已组织现场调解597起，调解成功率超出全市平均20%以上；联合专业律所免费为消费者提供法律咨询和为辖区经营者组织开展消费维权专题培训，并协助处理消费投诉200余起，调解成功率达80%以上。
提升消费维权效能
消费对经济具有持久拉动力，事关保障和改善民生。促进消费，就必须提升消费维权效能，营造放心舒心的消费环境。成都高新区市场监管局从线上ODR（在线消费纠纷解决）调解、企业消费投诉站、平台型企业派驻人员到消保中心进行调解等方面畅通消费维权渠道、提升消费维权效能。
根据《消费者权益保护法》，经营者与消费者协商和解是消费纠纷解决的第一步。截至目前，成都高新区市场监管局已建立线上纠纷解决（ODR）企业6家，着力从时间上、空间上帮助消费者和企业提高消费纠纷处理质效，后续将继续鼓励各个企业建立纠纷解决机制。
“为落实企业的主体责任意识，我们指导企业规范处理消费者投诉，加强政企联动，定期走访调研企业投诉处理情况，并对其客服部工作人员进行培训。针对投诉举报量大的平台型电商企业，我们指导其在成都高新区‘12315’投诉举报中心暨高新区消协办公点设立‘企业投诉部’，并分别派驻6—10名专职人员协助处理涉及自身消费投诉。” 成都高新区市场监管局相关负责人介绍，截至2022年6月，已建立线下“消费维权投诉站”51家。
靶向监管执法
在成都市创建国家食品安全示范城市的大背景下，成都高新区市场监管局持续有力推进各项食品监管工作，进一步聚焦保安全、守底线、优服务、追高线，在全省率先创新开展药品医疗器械智慧监管，2019年至2021 年期间，共完成普通食品和食用农产品监督抽检 9061 批次，风险监测 3007 批次；完成药品抽检市级、省级、品种专项共计617批次；严把产品质量安全关，开展生产流通领域重点产品质量监督检查，累计抽检有机食品、电线电缆、儿童用品、危险化学品、电动车等产品283批次，移送民用口罩产品相关违法案件3件，针对不合格产品，责令商家立即下架退市，有力保障居民群众生产生活产品安全。
在打击制售假冒伪劣商品、虚假广告、虚假宣传、价格欺诈等各类侵害消费者合法权益违法行为方面，成都高新区市场监管局综合行政执法大队不断加大知识产权执法保护力度，打造了行政执法的“五流程、三制度”的工作体系，不断提高案件执法效率，推进包容审慎和柔性执法落地，自2019年以来共立案查处市场监管各类案件1640件，罚没金额达2320.94万元，在2019-2022“春雷行动”中连续4年荣获“全省先进集体”称号。
针对教育培训、装修装饰、美容美发、网络交易等重点消费领域，成都高新区市场监管局重点实施合同格式条款监管，从源头上防止利用不平等、不合理合同格式条款侵害消费者合法权益行为发生，发现452条问题合同格式条款，同时发布了11个行业典型案例。
文字：黄启恒
成都高新区市场监管局供图
编辑：袁也然
