记者从柯桥区市场监管局获悉，日前《2021年度柯桥消费投诉举报分析报告》出炉。过去一年，区市场监管局通过12345信访平台、浙江省12315行政执法系统、全国12315平台共接收各类投诉、举报、咨询和建议10154件。其中，共接收消费投诉8116件，接收举报1599件。
这其中，受理消费者投诉、举报最多的是哪类事情？当遭遇侵权行为时，消费者又该如何正确维权呢？
食品安全问题“领跑”消费投诉纠纷
过去一年，区市场监管局接到的食品投诉1077件，占投诉总量的13.27%，同比增长117.13%。其中，主要涉及预包装食品、酒水饮料、奶制品、烘焙食品、豆制品、水产品（海鲜）、水果等十余个种类。“消费者主要反映的是食品生产和流通环节商家环境卫生、商家销售过期变质和‘三无’食品、预包装食品不符合相关标准、违规使用食品添加剂以及未取得《食品经营许可证》违法经营等问题。”区市场监管局相关负责人介绍说。
按消费类型分类前十投诉量图（单位：件）
去年5月，一位市民在柯桥某家奶茶店点了一份外卖，结果在奶茶中吃出了异物。随后该消费者拍照并联系商家退款，遭到了拒绝，最终，在区消费者协会的介入下，消费者维权成功。
“一方面随着人们生活水平的提高，老百姓食品安全意识和要求越来越高，食品安全的诉求也越来越多。另一方面市场监管部门对食品安全监管力度不断加大，但在利益的诱惑、商家存在侥幸心理以及网络送餐经营者和消费不见面消费等因素下，仍存在不少违法商贩钻法律漏洞，违法行为时有发生。”
区市场监管局相关负责人说，随着外卖行业规模不断扩大，我区网络餐饮用户规模也进一步增加，因此，针对网络餐饮消费存在的投诉，也比往年有了明显上升。“消费后，注意保留消费凭据。如果一旦遇到食品安全问题，可以通过与商家协商、向市场监管部门举报以及民事诉讼三种方式主动维权。”该负责人说道。
教育培训服务成为消费投诉新热点
2020年8月，徐女士在万达广场一家游泳馆为其孩子报名了游泳培训课程，在支付2200元后，其孩子可上十节培训课，教练同时承诺课程可以分年进行教学。到了2021年7月5日，在上了一节课后，由于其孩子无法继续课程，徐女士便与商家协商退款事宜，但商家表示徐女士的孩子已经上了五节课，因此只能退五节课的费用。
随后徐女士联系教练证实相关情况与事实不符。在与商家协商未果后，她拨打了12345热线寻求帮助。
服务大类投诉量图（单位：件）
在接到消费者投诉后，区消保委工作人员开展调查，并组织双方进行现场调解，最终达成一致协议：商家同意退还相关费用。
记者了解到，过去一年，诸如此类的消费投诉成为了服务类投诉增幅最大的类别。2021年1-12月，区市场监管局共受理教育培训类投诉482件，占服务类投诉的11.66%,比2020年增长149.7%，其中退费困难、宣传误导、培训质量和合同纠纷成为消费者教育培训遭遇的“四大难”。特别是在‘双减’政策的背景下，还存在退还费用计算、退还时间不明确、教育机构关闭联系不到负责人等问题。
质量类投诉举报依然居高不下
在过去一年，区市场监管局共受理质量安全类投诉举报共2074件，其中投诉2033件，举报41件。
商品质量反映主要集中在：烟酒食品、布料毛线、家用电器、家居用品、装修建材等；服务消费问题则主要集中在餐饮和住宿服务、保养维修服务、洗衣服务、中介服务、物业服务等行业上。投诉内容主要集中在商品或服务质量参差不齐、商家不履行“三包”义务、假货泛滥、消费者维权困难、信息不透明、售后服务不完善等问题。
商品大类投诉量图（单位：件）
市民金先生去年5月在万达广场一家鞋店购买了一双球鞋，价格800多元，但穿了不到一个月时间，两只鞋鞋面网状部分相继出现断掉现象，商家表示可以维修，但金先生不认可，表示要退货。在与商家协商未果后，金先生向区消保委投诉。最终，因金先生的鞋子已过了包退包换期限，按法规规定不能享受退换。
“在这起案例中，金先生要求鞋子更换时间已经超过规定7天的包退包换包修期，但仍处于90天的包修期限内，商家应该免费对该鞋进行维修。”区消保委工作人员提醒：消费者在选购商品或接受服务时，要多比较品牌、多当心促销、多留意承诺；要选择质量有保证和售后有承诺的商家，诚信商家往往不易出现质量问题，有更好的“三包”服务承诺；同时消费者要保管好宣传彩页、服务卡、发票等有形的凭证，不轻信促销人员的口头承诺。
网络消费“吐槽”多
记者了解到，近年来在疫情影响下,直播带货成为商品销售的重要渠道，也带动形成了新的消费方式。然而，直播带货虚假宣传误导消费者、售后退换货难、销售产品存在质量问题、设置中奖套路、价格欺骗等现象层出不穷。数据显示，2021年1-12月，区市场监管局共接收网络消费投诉举报1449件，受理702件。网络消费投诉正在从传统的服装鞋帽、家用电器等商品向直播、网订酒店、景点门票、餐饮等服务新领域扩展。
因此，区消保委工作人员提醒：消费者在网购过程中，应选择正规的购物网站，避免泄露个人信息和合法权益受到侵害；购买商品前应仔细阅读商品详情、无理由退货范围及运费政策等，同时保存好聊天记录和消费凭证，以便发生消费纠纷后有效维权。特别是要慎重选择通过朋友圈或其他私人渠道购物，注重价值和价格的匹配度，注意产品的真实性。
来源：笛扬新闻原创
编辑：冯娣
审核：陈芳
终审：沈旻雁
