柯桥315特刊｜我们一起守护向善的力量

今天是“3·15”国际消费者维权日

今年主题为“共促消费公平”

当今社会，消费是个人最基础的经济活动。其高频性、广泛性及刚需性，从根本上决定了“消费”的重要意义。在宏观层面，消费是拉动经济增长的三驾马车之首，特别在构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局大背景下，“消费复苏”“消费升级”被寄予厚望；在微观层面，消费体验环境是事关百姓民生实事。

好的消费环境，会刺激消费，这是一个彼此反馈的循环，反之亦然。在这特殊的日子，柯桥区市场监督管理局发布了《2021年柯桥区消费投诉举报分析报告》。通过12345信访平台、浙江省12315行政执法系统、全国12315平台，2021年柯桥区市场监督管理局共接收各类投诉、举报、咨询和建议 10154件，同比减少 12.95% ，其中投诉 8116件 ，同比增加 48.7% ；举报 1599件 ，同比减少 60.72% ；咨询 420件 ，同比减少 20% ；建议 19件 ，同比 减少5.6% 。

“共促消费公平”，是一个以共建共治达致“共享”的过程。柯桥区市场监管局全力打造“诚信柯桥·放心消费”品牌，全方位推进“放心消费在柯桥”行动，积极守护放心消费环境，同时，还创新举措，在柯桥区消费者权益保护公益法律服务站的基础上，成立柯桥区放心消费体验义工团，无缝对接法律维权绿色通道，加快消费投诉举报处理效率，破解消费纠纷调解难题，为柯桥区建设高质量共同富裕示范先行区、打造“国际纺都、杭绍星城”贡献市场监管的力量。

“数”说消费维权新变化

食品问题维权投诉“重灾区”

民以食为天。随着人民生活水平日益提高，食品质量关注度越来越高，消费维权意识也随之增长。2021年1-12月，共受理食品类投诉 1077件 ，占全年投诉总量的 13.27% ，同比增长 117.13% 。涉及预包装食品、酒水饮料、奶制品、烘焙食品、豆制品、水产品（海鲜）、水果等十余类。主要是反映食品生产和流通环节商家环境卫生、商家销售过期变质和“三无”食品、预包装食品不符合相关标准、违规使用食品添加剂以及未取得《食品经营许可证》违法经营等问题。

究其原因

一方面是随着人们生活水平的提高，老百姓食品安全意识及要求越来越高，食品安全的诉求也越来越多。另一方面是虽然市场监管部门对食品安全监管力度不断加大，但因利益的诱惑、不法商家存有侥幸心理以及网络送餐不见面消费等因素，违法行为时有发生。

消费提醒

购买食品要到正规的市场、超市购买， 做到“一看二闻三问”，一是看颜色，二是闻气味，三是问货源信息 ；购买预包装食品时要认真查看品名、产地、生产日期、执行标准、原料信息、防伪信息等相关标识内容。消费后，注意保留消费凭据。

教育培训维权投诉“新热点”

2021年1-12月，受理教育培训类投诉 482件 ，占服务类投诉的 11.66% ,同比增长 149.70% ，成为2021年度服务类投诉增幅最大的类别。根据投诉数据分析，退费困难、宣传误导、培训质量和合同纠纷成为近期消费者教育培训遭遇的“四大难”，其中退费困难投诉信息最多，占教育培训类投诉数量的 94.5% 。

究其原因

一方面，反映了教育培训市场不规范，存在商家不履行承诺、擅自变更约定、报名容易退款难、随意更改授课时间、师资力量与约定内容不符等诸多问题。另一方，在“双减”政策的背景下，校外培训机构实施新规，新情况下新问题突出，目前主要存在退还费用计算不明、退还时间不明确、教育机构关闭负责人失联等问题。

消费提醒

一是要树立健康的教育理念 ，理性选择培训机构，切勿盲目跟风；二是培训报名前，家长要注意查看 办学场所营业执照、办学许可证、授课师资等资质信息 ，了解收退费制度，实地考察授课情况； 三是避免大额预交费用 ，按照国家相关规定，校外培训机构 不得一次性收取跨度超3个月或60课时的培训费用 ； 四是签署合同，明确权利与义务 。交费前，要注意与经营者签订书面合同，尽量全面、细化双方权利与义务，如果合同中存在限制消费者变更或解除合同的权利、消费者违约金或损害赔偿金设定过高、权利义务严重不对等条款，应要求对方删除或更改后再签订。

品质问题消费维权居高不下

2021年1-12月，受理质量安全类投诉举报共 2074件 ，其中投诉 2033件 ，举报 41件 ，同比上升 12.40% 。商品质量主要集中在烟酒食品、布料毛线、家用电器、家居用品、装修建材等；服务消费问题则主要集中在餐饮和住宿服务、保养维修服务、洗衣服务、中介服务、物业服务等行业上。

究其原因

主要集中在商品或服务质量参差不齐、商家不履行“三包”义务、假货泛滥、消费者维权困难、信息不透明、售后服务不完善等问题。

消费提醒

选购商品或接受服务时， 要多比较品牌、多当心促销、多留意承诺 。 选购技术成熟、售后服务、网络健全的品牌产品或者服务，同时要了解使用常识、保养方法，做到心中有数 。 要保管好宣传彩页、服务卡、发票等有形的凭证 ，不轻信促销人员的口头承诺，有赠品时，要核实赠品售后服务保障能力，确保赠送产品的服务不打折扣，不留后患。

汽车那些事儿

汽车“新三包” 今年1月1日起施行

2022年1月1日起，《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（2021年7月22日国家市场监督管理总局令第43号公布）正式施行。该规章在2013年施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的基础上，进行了较大幅度的修改。

随着家庭汽车的保有量越来越多，汽车质量及售后维修问题成为了消费者日益关注的事，也是消费者投诉比较集中的领域。根据2021年柯桥区消费维权情况分析，2021年我区交通工具投诉达 314件 ，位列十大类投诉中的 第八位 。其中，投诉件主要集中在质量瑕疵、售后维修两大方面。

汽车“新三包”规章实施后，对消费者而言有哪些新的亮点可以重点关注？“简单概括，相比旧版，新版赔的更多，保的更全，处罚的更重。”柯桥区消费者权益保护公益法律服务站律师胡冯革介绍。

赔的更多

比如将三包有效期内同一质量问题累计修理超过5次或者整车累计修理时间超过35日予以换车的限定条件，缩减为4次、30日；明确销售者为消费者退换车时，应当赔偿消费者的车辆登记费、加装装饰费、相关服务费等损失。

保的更全

比如规定家用汽车自三包有效期起算之日起7日内，出现因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件等情形的，销售者应当按照消费者的选择予以免费换车或者退车。

处罚的更重

比如加大违法行为处罚力度，对故意拖延或无正当理由拒绝承担三包责任的经营者，明确依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的有关规定实施处罚。

“当前新能源汽车成为消费者的新宠。特别值得一提的是，汽车‘新三包’规章把新能源电动汽车列入‘新三包’中，这是顺应社会发展，呼应民生热盼新亮点。”胡冯革律师认为，汽车“新三包”规章实施后，对消费者而言，无疑是利好，消费者在维权时可依据的条款和内容更具体，更完善，维权更有保障。

网络消费那些事儿

网络消费新规今年3月15日起施行

3月15日起，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（以下简称网络消费新规）正式施行。

此次网络消费新规，主要对网络消费合同权利义务、责任主体认定、直播营销民事责任、外卖餐饮民事责任等方面作出规定。

随着网络消费的日渐兴起，网络消费类投诉呈爆发式增长。2021年，柯桥区消保委共接到网络消费投诉举报 1449件 ，受理 702件 ，成为我区2021年维权投诉的重中之重。同时，网络消费投诉日趋多样，从传统服装鞋帽、家用电器等商品向网订酒店、景点门票、餐饮和直播等服务新领域扩展。

网络消费纠纷主要集中在网购商家发布虚假违法广告、销售假冒伪劣商品、7日无理由退货难、售后服务缺位等热点问题。这些热点问题在此次网络消费新规中都能找到相应的维权条款，比如：完善了七日无理由退货制度，加强消费者售后权益保障。新规对此进一步明确， 规定消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度 ，同时明确，法律另有规定的除外。新规还明确， 如因平台内经营者的工作人员在网络直播中虚假宣传等给消费者造成损害，消费者有权主张平台内经营者承担赔偿责任 。

虽然新规对消费者来说维权更有保障，但在网购过程中，消费者也要擦亮眼睛，应选择正规的购物网站，避免泄露个人信息和合法权益受到侵害，购买商品前应仔细阅读商品详情、无理由退货范围、发货时间、退货退款方式及运费政策等，同时保存好聊天记录和消费凭证，以便发生消费纠纷后有效维权。慎重选择通过朋友圈或其他私人渠道购物，注重价值和价格的匹配度，明显低于市场价格的线上产品，注意产品的真实性。

END

来源：柯桥日报

编辑：王君

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