过去一年，你在哪些消费问题上“踩”过坑，在哪些维权问题上遇到了困难。前不久，柯桥区市场监管局发布了2019年度消费投诉分析报告，跟着我们来了解一下过去一年哪些问题投诉举报居高不下。
2019年度，柯桥区市场监管局通过12345信访平台、浙江省12315行政执法系统、全国12315互联网平台等途径，共受理各类投诉、举报、咨询5641件（投诉3866件、举报1553件、咨询222件）。调解成功3685件消费纠纷投诉，挽回经济损失786万元。
从投诉热点来看，质量、合同、其他占据了榜单前三位。2019年度区市场监管局共受理质量类投诉1951件，占比达50.47%，同比减少约12个百分点。虽然质量类投诉比例在下降，但机构改革举报投诉“五线合一”后，投诉的总量明显上升，质量类投诉量增加404件，同比增长26.11%。
按投诉性质分类比例
按消费类型分类前十投诉量图（单位：件）
商品大类投诉量图（单位：件）
质量仍是投诉的最主要问题
质量问题类型多，涵盖广，影响着消费者日常生活的吃、穿、用、住、行方方面面。如今随着生活节奏的加快、收入水平的提高，外出就餐的人越来越多。餐饮生意火爆的同时，押金无法退还、菜品分量不足、卫生状况较差、服务质量下滑……一系列问题让就餐者下馆子的心情大打折扣。
市民王先生于2019年10月份在钱清街道某饭店预订了年夜饭，并支付了1000元的押金。由于个人原因，王先生不再需要预订年夜饭，于2019年12月向商家提出退还押金的要求，遭到拒绝。无奈之下，王先生拨打了12345投诉热线。
区市场监管局工作人员在接到投诉后，立即开展调查。经过调查核实后发现，王先生预付的收据上写的是定金而非押金。根据《中华人民共和国担保法》第八十九条中规定：给付定金的一方不履行约定的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的，应当双倍返还定金。王先生因放弃履行约定的年夜饭，就无权要求返还定金。工作人员将相关情况告知王先生，王先生表示认可。
区市场监管局提醒消费者，定金、订金、押金，一字之差、天壤之别。消费者一定要多留个神。
个别行业投诉呈剧增趋势
2019年度区市场监管局受理的投诉中，按消费类型分，投诉量增长明显的行业分别是美容美发洗浴、其他服务、交通工具和文化娱乐体育活动等，增长幅度都超越了100%。
随着汽车保有量的增长，汽车类投诉数量呈现增长势头，去年处理的交通工具类投诉达277件，同比增长259.74%。去年“西安奔驰车主维权事件”发酵之后，消费者在购车时维权意识明显增强，另一方面新能源汽车在销售、售后服务等环节尚未进一步得到规范，这也是导致消费者对此类投诉增多的原因。”区市场监管局消费者权益保护分局相关负责人介绍说。
2019年7月，李先生在金柯桥大道某汽车4S店购买了一辆价值约150万元的品牌轿车。次日上午，李先生在开车时发现，仪表盘上的多处故障灯一直亮着，便将车开到4S店进行检测。一测吓李先生一跳，自己的新车在启动状态下，雨刮器关不了、空调打不着、转向灯不灵、车窗无法升降。李先生坚持要求换车，而商家却认为要等检测结果出来后再进行后续处理。李先生无奈之下向区市场监管部门投诉。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。经区市场监管局工作人员现场调解，最终商家本着对消费者安全负责的原则，同意为李先生更换新车。
区市场监管局提醒，消费者遭遇汽车消费领域纠纷时，应保留好消费凭证，先积极理性与商家协商解决。若最终协商不成，可一投诉维权。市场监管部门在受理投诉后，将依照法律规定，按照投诉处理流程进行调查调解。
合同问题投诉成“心腹大患”
2019年度区市场监管局共受理合同类消费投诉807件，占比为20.87%，相比于2018年增加约19个百分点。
买房一直是老百姓心中的人生大事，从买房到装修到入住，这其中的每个过程都可能引起纠纷。
2019年6月，姚女士准备装修2016年购买的排屋，为此她选择了小区附近的一家装修公司进行装修，先签订了装修地下室的服务合同，明确130平方米地下室铺地砖（用菱形铺法）半包总费用13000多元，姚女士当场付了30%的首付款。可没过几天，装修公司提出，姚女士提供的地砖需要经过切割才能用菱形铺法，他们要求姚女士自己负责寻找加工厂进行切割。合同上写明的是菱形铺法对装修公司来说只负责铺、不负责切，这让姚女士无法接受，要求装修公司按照合同履行或者解除合同退还首付款。装修公司表示目前已安排人员对地下室进行测量设计，施工所需的黄沙也已经进场，姚女士单方面要求终止合同，故不同意退还首付款，姚女士只得拨打12345市长热线寻求部门帮助。
接到投诉后，柯桥区市场监管局工作人员召集当事双方开展调查调解，在听取了双方的陈述意见综合分析后认为：双方签订合同时没有具体明确相关事宜，这是导致此次纠纷的症结所在。装修公司是要约的发起方，有责任在合同中对此内容加以明确。而姚女士作为受约方，也有义务在签订合同时对装修公司提供合同的相关条款提出疑问，要求装修公司补充明确。最终，装修公司同意解除合同，并在扣除200元损失费的基础上退还姚女士3700元钱。
区市场监管局消费者权益保护分局相关负责人介绍，因为装修合同内容不明确，装修公司要求价外加价的情况如今也时有发生。在此提醒广大消费者：合同签订一定要慎重，在签订合同时要将能预想到的所有情况都在合同中予以具体明确，以备权益受损时能有效维权。
来源：笛扬新闻原创
编辑：陈曦
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