浙江发布2021年度消费维权十大典型案例→

近日，浙江省消保委对2021年度全省受理消费者投诉情况进行了全面梳理分析，从系统以及省市场监管局、省教育厅、省建设厅等委员单位受理的消费投诉中筛选出十大典型案例，于昨日（3月14日）对外发布。

今年消费维权年主题是“共促消费公平”，为进一步提升全社会消费者权益保护意识，本次发布的十起典型案例涉及医美、教育培训、金融、汽车、文娱、盲盒、房地产等多个消费热点领域、行业，省消保委希望以此敦促经营者守法经营，自觉维护消费者合法权益，同时引导广大消费者认清消费陷阱，提高维权意识，树立文明、健康、理性、绿色的消费观。

案例一：诱导美容贷款、频繁成立注销，美容院吸金套路翻新

案例二：早教机构突然关门，多部门联合为消费者止损

案例三：老人手机莫名购买保险，消保跨域沟通返保费

案例四：线上平台订车“低首付”，实则预订退款均受阻

案例五：影院删减片尾“彩蛋”，观众要求完整观影权

案例六：幸运转盘套路深，谨防“中奖”变“入坑”

案例七：拆盲盒发现瑕疵品，商家不换不退不合理

案例八：精锐教育退费难，“双减”专班联动处置化解风险

案例九：购房层高与合同不符，住建部门协助业主顺利退房

案例十：KTV酒水没喝完只存不退，“霸王条款”可投诉

【案情简介】

2021年3月30日,消费者黄某向宁波市消保委投诉，称其在刷短视频时受“芊馥国际妊娠纹修复”广告诱导，来到位于宁波市鄞州区某美容院。美容院称根据黄某的情况可以修复妊娠纹80%，并且可以为其代为办理贷款，利息很低，黄某在服务人员的代为操作下办理了贷款。接受4次修复治疗后，黄某仍看不到任何效果，便提出不再修复，要求停止借贷，美容院不予正面回应。不久黄某收到了贷款公司的催款信息，心急之下向消保委求助。经调查，被诉经营主体已于2021年3月5日注销，该公司大股东吴某在浙江省内的宁波、台州、温州、嘉兴，省外的扬州、厦门、郑州、合肥等多地频繁成立与注销公司。宁波市消保委及时帮助消费者结贷止损，并向职能部门报备，由诉转案。2021年4月14日，宁波市鄞州区市场监管局联合区卫生健康局对该美容机构未取得医疗机构执业许可证、营业执照注销后仍继续经营等行为依法进行处罚，责令其立即停止经营活动。同时，浙江省消保委联合宁波、台州、温州、嘉兴四地消保委共同发布消费警示，提醒广大消费者切勿选择“芊馥、靓馥、纹研”美容，并要求有关平台立即停止相关广告播放。

【案例点评】

本案中，涉案经营者进入、退出市场频次高、时限短，企业注销之后，此前预收款并未完成服务，给消费者造成损失，埋下纠纷隐患。经营者利用正常成立、注销公司的合法外衣，高频、短暂、多地开业、关闭，涉嫌蓄意圈钱，但手法更为隐蔽，承担的法律责任与风险也更小。同时，美容与网贷的叠加，即使经营者跑路，消费者也要继续偿还贷款。在此，消保委提醒广大消费者，在选择贷款美容时一定要仔细了解贷款机构资质、月还款额、还款利息、逾期责任等信息后谨慎办理。

【案情简介】

2021年2月，消费者任某到舟山市岱山县消保委投诉，称其在使用手机浏览网站时，弹出一个“保险”窗口，莫名被扣了395.5元。消保委工作人员仔细查看保险合同条款后发现，APP首页规则中表明该保险是癌症类医疗险，首保年龄限制在0-80周岁，续保才能超出80周岁。而任某被扣钱时是2020年12月，其身份证显示当时已满81周岁，扣除的保费为395.5元，保险费率表对应的年龄段为76-80周岁，显然不能按照这个标准进行收费。为防止老人被继续扣费，工作人员为老人先行停止继保，并主动联系位于上海的保险公司总部，指出该公司在订立合同过程中存在瑕疵，应在合同生效前认真审核消费者的身份信息。按照《中华人民共和国民法典》第一百四十七条规定，基于重大误解实施的民事法律行为,行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。当日，任某就收到了保险公司退回来的全额保费。

【案例点评】

网购保险具有便捷、选择多样的优点，但如果缺乏专业人士讲解，购买人则需要具有一定的理解能力和辨别能力。本案中，APP首页的投保规则和保险费率，在消费者购买保险后成为合同的重要组成部分，“首保年龄限制在0-80周岁，继保才能超出”是合同成立的重要条件。任某的实际年龄已超出限制年龄范围，属于因重大误解订立的合同，可以依法予以撤销。在此，消保委提醒老年消费者，使用手机时如有弹出的窗口一定要查看清楚，不要盲目点击，以免造成不必要的损失。

【案情简介】

2021年10月，消费者张某到金华市磐安县消保委投诉，他在网上了解到通过某APP可以低首付购车，于是下载了该APP并联系客服。客服审核通过后，发链接让其先支付订金3000元，预定了凯迪拉克ct5豪华版汽车。不久后，客服通知张某有现车，要求其通过APP支付首付款24600元。后客服又告知张某车辆价格太高审核通不过(付款之前客服明确承诺可以通过审核），要求张某换个便宜的车，于是张某又将车换成了名爵6pro，客服承诺再补首付款2300元就可以办理，但没过多久又改口说办不了。至此，张某一共支付订金3000元和首付款24600元，共计27600元，客服承诺退款却迟迟未到账。接到投诉后，消保委工作人员第一时间联系该公司，了解到消费者反映的情况属实。经过多次调解，商家最终同意将定金和首付款全额退还消费者。

【案例点评】

本案中，消费者按照客服的要求进行了支付订金、首付款等操作，又同意了客服提出的换车要求，整个过程均在客服指令下进行，不存在任何违约行为。而商家收取定金和首付款后未能按约向消费者提供所选车辆，承诺消费者退款又拖延履行，明显构成违约。随着互联网技术的高速发展，平台交易为广大消费者提供更加便捷的消费方式的同时，也存在信息不对称、虚假宣传、售后服务无保障等诸多风险。消费者在选购商品或服务时，要选择资质全、口碑好、售后有保障的平台，同时要考虑到自身的经济情况理性消费。

【案情简介】

2021年5月，湖州市安吉县消保委接到消费者谈某投诉，称其在某景区内的土特产店购买了一包笋干，扫了商品外包装二维码后出现幸运转盘，宣称充值19.9元返50元话费，于是消费者根据页面提示付款19.9元，后既无法兑换奖品又不能退款，遂向消保委投诉。工作人员到达该土特产店后，用自己的手机进行扫码核实，扫码后跳转到产品生产企业的宣传页面，页面下方不显眼处有“进入幸运转盘”的提示按钮，点击进入完成抽奖后，页面显示“充值19.9元获得50元话费”。而充值后又会得到提示需要下载一个APP再充值30元才能完成奖品兑换，两次支付金额加在一起已接近50元。同时，充值在APP中的30元购买不了该APP里最便宜的商品，也无法提现，需要继续充值才能将30元用掉，环环相扣，套路很深。工作人员根据产品外包装上的厂家信息联系了该公司负责人。经了解，该厂家为宣传企业，委托一家网络公司设计二维码扫码内容，并未要求网络公司制作幸运转盘，该幸运转盘为网络公司自行加入的链接。工作人员立即要求厂家联系网络公司在商品二维码扫出页面中去除无关内容，并组织厂家和投诉人进行调解，最终将充值费用退还给了消费者。

【案例点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”该幸运转盘的宣传内容明显对消费者产生了误导，违反了上述法律规定。当前，部分经营者以幸运转盘为幌子，发布虚假优惠信息吸引消费者充值抽奖，消费者一步步入坑后才发现价格其实并不优惠，买到的商品实际性价比很低。消费者对于此类不良营销手段要善于分辨，保持警惕，切勿踩坑。

【案情简介】

2021年9月初，嘉兴市教育“双减”工作专班发现嘉兴精锐教育存在“爆雷”风险，立即启动协调机制，于2021年9月8日向涉及区（市）发出预警。2021年9月9日，市、区两级教育“双减”工作专班第一时间召开会商研判会，制定嘉兴精锐教育“一校一案”解决方案。按照“管住钱、兜住底、防跑路、降风险”的总体思路，紧盯嘉兴精锐教育举办者账户存款，严防家长预付款等资金被精锐教育上海总部抽逃，引发不稳定事件。尔后又上门做举办者陶某的思想工作，陶某主动要求限制其账户转账与取现额度，防止账户资金被精锐教育上海总部划走。招商银行嘉兴分行根据陶某申请，调整了精锐教育日转账额度，防止发生大额度资金流转。2021年10月7日晚（精锐教育总部爆雷的前一天），嘉兴精锐教育发布《致嘉兴精锐家长》公开信，信中明确提出“为保障家长权益，将对全体学员剩余学费进行退款”，让家长学员安心。截止2021年10月12日，精锐教育嘉兴5个校区373名学生900余万元学费已全部退还到位。

【案例点评】

本案中，嘉兴市教育“双减”工作专班提前预警发现风险，市县协同，有效处置了嘉兴精锐教育退费纠纷，维护了众多消费者合法权益。尤其是始终紧盯资金这个风险防范关键因素，要求培训机构举办者严格落实《中华人民共和国民办教育促进法》相关规定，不得抽逃民办学校办学资金，同时向银行申请调整精锐教育日转账额度，防止发生大额度资金流转，确保资金固化到位、学费退款到位、舆情管控到位，最终完美解决纠纷。