普通话标准、声音甜美、态度好是大家对接线员、话务员的标签，但走进她们的工作日常会发现，这些只是基础，话务员工作的“含金量”，绝非那么简单。
记者近日了解到，从年初至5月13日，成都高新区政务服务呼叫热线“962000”已接听电话218831通，收集汇总常见问题3937条，答复率100%，回访率100%。
在这份高质量的“成绩单”背后，是962000接线员的辛苦付出和高质量服务。据了解，962000自开通以来，持之以恒地提升服务质量，解决群众诉求，不仅在高新群众中赢得了“有事打962000，他们能解决问题”的口碑，也为提升全区营商环境贡献了实实在在的“软实力”。
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“请开空调”的故事
主动出击，用最快的办法解决问题
5月6日上午9点45分，有企业通过962000热线反映，东方希望中心物业不开空调，但询问物业，物业称不开空调是因为未通过主管部门审批。高温闷热，希望能尽快帮忙协调处理。
962000呼叫中心话务组组长洪跃科接听电话后，立即联系公园城市局房产管理处工作人员，了解到物业开空调并不需要审批备案。考虑到通过部门层层传达时间较长，洪跃科想办法直接联系到该物业公司负责人进行了沟通，对方答应立即开启空调。洪跃科立即将这个好消息告知了企业。
谁料好事多磨，下午13点40分，该企业又给962000打来电话，称空调并未启动。洪跃科立即再次与物业负责人取得了联系，得知物业公司在上午11点左右已开启空调，但部分企业出风口堵塞导致没有感受到冷气。经过再次协调，洪跃科与物业达成共识，962000接到此类诉求后优先告知物业负责人，物业公司将点对点安排专业人员现场确保企业空调正常工作。
口头禅的故事
“有事打962000，他们可以解决问题”
一通电话，不到两小时，就解决了东方希望中心企业空调开启问题；后续出现的新情况，接线员继续主动出击，问题不解决、热线不停歇——洪跃科的故事，只是962000话务员日常工作的一个缩影。
据了解，成都高新区政务服务呼叫热线“962000”筹建于2009年，是成都市22个区县中率先将企业服务理念与政务服务结合，开设的企业服务呼叫平台，也是在全国高新区率先开通的呼叫中心。
自开通以来，962000以解决群众诉求为目标，以提升服务满意度为宗旨，努力打造一条有温度的政务服务热线，用服务“软实力”，推动提升成都高新区营商环境“硬”实力。以今年为例，从年初至5月13日，成都高新区政务服务呼叫热线“962000”已接听电话218831通，收集汇总常见问题3937条，答复率和回访率都达到了100%。
由于服务卓有成效，以至于如今在成都高新区群众、企业里，“有事打962000，他们可以解决问题”已经成了一句口头禅。
“962000将继续秉持初心，为成都高新区高质量发展，贡献应有的力量。”在接受记者采访时，962000政务服务呼叫热线负责人说。
记者：何曼
图片由成都高新区网络理政办提供
编辑：冯伟
